mirea 街を彩る ヒト・モノ・コトをつなぐ[ミレア]

接客英語とマナーをマンツーマンで指導!佐野なおこさん

英語と、世界で通じるマナー
共に学べる場が横浜・関内に

「英語に敬語表現はない」とうろ覚えに思い込んでいたが、実はそうではないという。教えてくれたのは、マンツーマン接客英語教室「横浜サワディーブリッジ」を開く佐野なおこさん。インターンシップでタイに渡り、一流ホテルでの勤務を経て、英語と接客マナーを磨いたその道のプロである。
「学校の授業では『What’s your name?』でよかったものが、ビジネスでは『May I have your name?』と伺わないと失礼になるなど、実は英語にも敬語の表現があります。教室の生徒さんは外国人と接する機会が多いので、『ホテルのロビーで騒ぐ外国人観光客に注意する方法』など接客の場で起こりうる具体例を学びながら、お客さまを不快にさせない対処法もご指導しています」。
現在、英語教室のほか、初心者に向けた英語・タイ語のワークショップも行っている佐野さん。「急に外国人に道を聞かれた時、初心者でもパッと答えられるフレーズを毎回練習しますので、ぜひ気軽にご参加いただきたいですね」。

佐野なおこさんインタビュー
インターンシップでタイへいらっしゃったそうですが、まず、それ以前のご経歴を教えてください。
「日本で5年間OLをしていました。国内のごく普通のメーカーです。26歳になるころ、もう少し社会人としての経験を積みたいと思い、また東南アジアに興味があって海外で働いてみたいという気持ちもありました。父親が添乗員の仕事をしていまして、旅行業界にも興味があったことも影響しています。
その頃、たまたま書店で「海外の就職辞典」のようなものを目にしまして、そこで東南アジアのホテルでのインターンシップ募集記事が目にとまりました。さっそく応募し、最初は英語が通じるということでシンガポールを希望しました。その当時シンガポールは大学卒業資格やホテル勤務年数〇年以上必須等、条件に制限がありました。それに比べてタイはさほど条件に制限がなく、また、元同僚がタイの方と結婚して現地に住んでいたこともあって、タイを選びました。結果的にすごくよかったですね。日本と同じ仏教国で「手を合わせる」文化ですので、比較的スムーズに馴染めたと思います。言葉は全然違うんですけれどね(笑)」

海外でのインターンシップとは、どういう仕組みなのでしょうか?
「一言でいうと、本採用前の研修のようなものです。タイの場合ですと当時、研修手当ということで1ヶ月5000バーツいただいていました。今の金額に換算すると、1万5,000円ぐらいですね」

「働いて収入を得る」ことが目的ではなくて、「働く経験をする」が大切なんですね。そもそも、学生時代に語学を学んだとか、子どものころ外国で暮らしたとか、「海外」と接する機会はおありだったのでしょうか。
「はい、私は栃木県出身で地元の短大の英語科に通い、卒業後イギリスに9か月間だけ語学留学しました。とはいっても、学校で学ぶ英語は仕事で使う英語とは全く違うということを、タイのホテルに行ってから痛感しました。
例えば、学校の授業では「What’s your name?」でよかったものが、接客の現場では「May I have your name, please?」と言う必要があります。「What’s your name?」は「君、名前なんていうの?」というようなカジュアルな言い方ですので、お客さまには失礼にあたるんですね。ホテルで働き始めてから「プロの現場で使う英語ってすごいな」と改めて思いました」

タイのホテルでは英語も接客の勉強もでき、まさに「一石二鳥」だったのですね。
「同時に、周りはタイ人のスタッフが多いですから、タイ語も勉強しました。また、日本人のお客の接客をすることも多かったので、失礼にならないよう日本のビジネスマナーも意識していました」

タイでの生活についても伺いたいのですが、タイにいらしたのは全く初めてだったのでしょうか?
「そうです」

ずいぶんカルチャーショックを受けることもあったのではないかと想像しますが?
「当たり前ですが言葉が通じないんです。タイ語はもちろん、英語も通じないんですね。初めはタイ人なまりの英語が全然わからなかったんですが、彼らの話すリズムを聞いているとだんだん慣れてきまして、徐々に会話できるようになっていきました」

タイ語については、現地に行く前に勉強する機会はありましたか?
「日本で一週間の集中講義に参加したのですが、タイ語の文字や発音を同時に勉強したせいで頭がパンクし、混乱してしまいました(笑)。現地に行ってから同僚に教わりながら、だんだん身につけていきました。また、タイでもタイ語学校に入りました」

インターンシップの期間が終わって、正社員として働き始めてからも勉強が続いたんですね。
「上司に頼み込んで、午前中は学校に通わせてもらい、午後からシフトに入るという生活がしばらく続きました。タイのホテルには本当によくしてもらい、現地で外国人が働くのに必要な労働許可証の手続きなどにも付き添っていただきました。書類がすべてタイ文字ですので、私一人ではとても手続きできなかったと思います」

インターンシップを終えて、実際に働き始めてからはどんなことが大変でしたか?
「恥ずかしい話ですが、日本人のお客さまがいらした時、とっさに日本語が出てこない時は焦りました。ホテルの中では英語・タイ語・日本語の三か国語を使っていたせいか、「あれ、これ日本語でなんていうんだっけ?」ということが時々ありました(笑)。
また、日本人のお客さまにちょっとしたお手紙を書くことがあるのですが、やはり日本語の言葉遣いにも気をつけなければなりません。日本に帰った時「手紙文の書き方」というような本を買って来て、いつ書くことになってもいように手元に置いていました。」

むこうで生活していると、日本語を使う頻度は低くなりそうですね。
「話す機会はありますが、やはり書く機会は少ないですね」

働いている方の国籍は、どういう割合でしょうか?
「タイ人が圧倒的に多く、西洋人と日本人が同じぐらいの割合だったと思います。」

では、やはりタイ語を使うことが多いんですね。
「そうですね。例えば、客室のお客さまから「シャワーのお湯が出ません」、「エアコンが効きません」といったリクエストの電話が入った時、私とフロント係の間では英語、フロント係と客室係の間ではタイ語と異なる言語でやりとりすると、どうしてもコミュニケーションミスが多くなるんですね。それならば私がタイ語を覚えたほうがスムーズだと。タイ語が話せれば、私から客室係に直接連絡をして、すぐにお客さまのもとに行ってもらえます。サービスの質を上げるためには、私自身タイ語を話す必要があると思いました」

佐野さんは、ホテルではどういったお仕事をなさっていたんですか?
「わかりやすくいうと日本人向けのコンシェルジュですね。もちろん日本人以外のお客様の対応もしていました。「レストランの予約をしたい」、「宴会の予約をしたい」といった、日本人のお客さまから寄せられるリクエストには、ほぼ対応していました。あとは病気や盗難といった、非常事態が起きた時も対応していました」

いつ、どういう連絡がくるか分からないと、ずっと緊張が続きますね。
「もう、ある時からは「連絡は来るものだ」と腹をくくりました(笑)」。

お仕事以外の日常生活はいかがでしたか?タイの方と接しての印象など教えてください。
「タイ人のすごいところは、どんな時でも慌てないんですね。口癖のように「ジャイ イェンイェン」というんですが、ジャイは心、イェンは涼しいという意味で、要は「クールダウンして」という意味なんです。暑い国ですし、熱くなっていたらやっていられないよ、という意味もあるのかもしれませんね」

インターンシップ先がタイでよかったな、と感じたのはどんな時でしょうか?
「タイには、困っている人がいたら助けてあげようという考えの人が比較的多いと思います。私は4年間現地で過ごして、危険な目に遭ったことなど全くなかったんですが、それはホテルの同僚であるタイ人スタッフに守られていたからなんだと思います。私がアパートを探していると皆が手伝ってくれたり、夜、食事した後に自宅まで送ってくれたりということもありました。タイの方は兄弟が多くて、7、8人兄弟ということも珍しくないんですね。そういう環境もあって、面倒見のいい方が多いのかもしれませんね。
また小さなお子さんを連れての外食ですと、日本では気を遣うことも多いと思いますが、タイのホテルでは大歓迎なんです。お母様が召し上がっている間に、タイ人スタッフが子どもの面倒を見ていることもよくありました」

「微笑みの国」と言われるゆえんかもしれませんね。

4年間のタイ滞在を経て帰国
「横浜サワディーブリッジ」開業へ

日本に戻ったら、英語やタイ語の教室を開こうとお考えだったのでしょうか?
「タイに永住するつもりではありませんでしたので、どこかのタイミングで生活基盤を日本に戻さないといけないという思いはありました。
帰国当初は教室を開こうという考えは全くなくて、10年ほどは会社などで仕事をしていました。教室のきっかけになったのは2009年のリーマンショックですね。急に仕事を失って何をしようかと思っていた時、戸塚にある「男女共同参画センター」が主宰する「女性起業家たまご塾」を知り、通い始めました。
その時は翻訳の仕事がしたかったんですが、お仕事にはなかなか恵まれず、なぜか代わりに翻訳学校の講師やカルチャーセンターでのタイ語・英語講師のご依頼をいただくようになりました。それまで教える経験は全くなかったのですが、せっかくのご縁なのでお引き受けしました。実際にトライしてみると、講師の仕事はとても楽しくて、長い間積み上げてきた接客英語の教室を自分でもやってみようかなと思い始めました」

なるほど。今、実際に通っている生徒さんについてですが、やはり接客関係の仕事をされている方が多いですか?
「そうですね。私の教室はマンツーマンですので「聞きたいことが聞ける」というのが皆さんに好評のようです。グループレッスンですと、仲間がいるぶん励みにはなるのですが、逆に周りに気を遣って質問しにくいこともあるんですね。以前はグループでレッスンをしたこともあったんですが、生徒さんが聞きたいことは、やはりご自分の仕事に即したことなんです。接客業と一言で言いましても、働く場はホテル、空港、飲食店、販売店、美術館、交通機関、役所などさまざまですし、お仕事で使う言葉や表現も違ってきます。
また、マニュアル以外の対応を知りたいという声もとても多いです。例えば、ホテルマンの方から「ホテルのロビーで外国人観光客がハンバーガーを食べて騒いでいる時、どう注意をしたらいいのですか?」と聞かれたり、美術館スタッフの方から「お客さまが美術作品に触ろうとしている時、どう声をかければ失礼になりませんか?」と相談されたり、「相手を傷つけずに注意する方法」を知りたいという方が多いですね」

日本人に対して日本語でいうのも難しいシチュエーションですね!
「そうなんです。場所によっても、飲食店や観光地などはワクワクして楽しんでいる外国人観光客が多いと思うのですが、病院や役所では不安でナーバスになっている方もいらっしゃいます。それぞれの場面に応じた言葉をかけることが、とても大切だと思います」

さまざまな場で働く方に合わせた接遇を学べるのも、横浜サワディーブリッジの大きな魅力ですね。また、生徒さんの語学レベルですが、マンツーマンレッスンは初めてという方も多いのではないでしょうか。
「皆さんの語学レベルはさまざまです。一回完結の入門レッスンは接客英語のイロハを知りたい方向けで、接客の基本フレーズやお手洗いなど場所のご案内、体調を崩された方へのケアなど、どの現場でも使える英語、またマナーや所作をお伝えしています。継続レッスンのほうは、定期的にアドバイスを受けたい人向けで、月に1回続けて通っていただいています」

一般的な英会話スクールですと、レベル分けして上級コースを目指すという教え方が多いようですが、横浜サワディーブリッジではいかがですか?
「レベルというよりも、その方のお仕事に必要なことをお伝えしています」

何回で完結ということではないんですね。
「そうですね。接客の基本的なフレーズを覚えたら、次は「お仕事に応じた専門的な会話ができるようになりたい」という方が多いです。例えば美術館のスタッフでしたらアートの話を英語でできるようになりたいですとか、語学力だけでなく会話力を磨いて話の中身を増やしたいという方が多いですね。いつもお手洗いのご案内だけというわけにはいきませんので(笑)、どんなことを聞かれても対応できるように訓練していきます。
月に一度続けていただくと語学力が持続できるので、気長に長く続けていただける教室を目指しています」。

いらしている生徒さんは、タイ語・英語どちらが多いですか?
「英語のほうが多いですね。英語は接客英語ではないワークショップも毎月開催しています。ABCの練習、発音の練習、道案内や旅行で使えそうな会話の練習、また英文記事を音読、映画の鑑賞などを行っています。
なぜ、こうした幅広い教材を使うかと言いますと、英語は使う用途が人によって全然違うんですね。旅行先で使いたいという方もいらっしゃれば、インターネットで海外の英文サイトを見たいという方、映画を字幕なしで見たいという方、本当にさまざまなんです。ですので、生きた英語に触れていただく機会を多く設けています」

今後、教室の運営で考えていらっしゃること、夢・目標はありますか?
「2020年の東京オリンピックもありますので、接客英語ではないワークショップのほうでも、ちょっとした外国人との対話などを盛り込んでいけたらいいなと思っています。自分の働いている会社やお店に急に外国人のお客さまがいらした時や、道を聞かれた時にどう対応したらいいかなど、大人の接遇をお伝えしていけたらいいなと思います」

接客英語を身に着けたい方へ!
佐野さんが教える「上達の秘訣」

【3ヶ月で変わる!英語レッスンの上手な受け方】
【1】自分の課題を準備
今の自分に足りないものは何か、それを得るために講師に何をして欲しいのかを具体的に考えて、レッスンに参加しよう。

【2】レッスンの場での修正・質問
レッスンで指摘を受けたことは二度と同じことを繰り返さないと心に決め、
修正を意識づけよう。分からないことはその場でクリアに。

【3】習ったことの習慣づけ
レッスンは上達のコツを教える場。受けるだけでは上達しない。
習ったことを日々意識し、習慣づけることから始めよう。

[英語を使って本気で食っていく!と覚悟を決めた方への2大ポイント]
【1】専門用語・フレーズを整理!
まずは仕事で使う単語やフレーズを日本語で書き出す。それに対する外国語を調べ、発音を覚える。

【2】数・時刻・月日・曜日・色・天候の言い方を覚える!
どんな現場でも使う内容。特に使用頻度の高い時刻、月日、曜日はパッと言えるよう練習する。

関連記事

  • キッチンがグッとオシャレに♪限定柄のディッシュクロス

  • お部屋に花をかざるだけで、不思議と気分ゆったり

  • シャキシャキ美味しい「セロリ」

  • すべて天然素材を使用した時計